ISO/IEC 20000® Foundation Certification Program IS-010

Description

Le standard ISO/IEC 20000 est le seul standard international pour la gestion des services informatiques (ITSM) ; c’’est un ensemble formel de spécifications et d’’exigences que les fournisseurs de services devraient suivre.

ISO/IEC 20000 a pour but de fournir l’’évidence requise que le fournisseur de services informatique possède un système de gestion de la qualité des services effectif et fiable qui a été ou qui peut être audité en conformité avec le standard international dans ITSM.

Le standard était initialement basé sur le British Standard 15000 (BS15000) et les meilleures pratiques de ITIL®. Le standard international ISO/IEC 20000 pour ITSM favorise l’’adoption d’’une approche de processus intégrés pour livrer des services gérés de manière à rencontrer les exigences du business et des clients.

Le standard ISO/IEC 20000 et sa documentation associée permet aux fournisseurs de services de comprendre comment améliorer la qualité des services livrés à leurs clients, à la fois internes et externes. Le standard ISO/IEC 20000 s’’applique indifféremment à de petits ou grands fournisseurs de services, et est indépendant du métier de base de l’’organisation des utilisateurs finals.

Objectifs

Les principaux objectifs de cette formation sont :

  • Donner aux participants une compréhension de base du standard ISO/IEC 20000® pour ITSM, parties 1 et 2 ; les processus, liens, bénéfices et objectifs.
  • Donner aux participants une solide base des spécifications de qualité pour les meilleures pratiques en gestion des services informatiques, et faciliter la connaissance requise pour réussir l’examen de certification ISO/IEC 20000® Foundation.

Clientèle

Les fournisseurs de services internes et externes, qui jouent un rôle ou ont un intérêt dans le standard ISO/IEC 20000®.

Les clients qui considèrent l’éventualité de demander à leurs fournisseurs de services de devenir certifiés ISO/IEC 20000®, pour leur donner une idée précise de ce qu’ils pourront exiger de leurs fournisseurs de services.

Cette formation est aussi pour toute personne qui :

  • Travaille dans un des domaines de la gestion des services.
  • Veut acquérir une connaissance de base des parties 1 et 2 du standard ISO/IEC/20000®.
  • Veut acquérir une connaissance de la gestion et les meilleures pratiques sur la qualité des services.
  • Participe à l’implantation des processus de meilleures pratiques basés sur le référentiel ITIL® dans un environnement informatique.
  • Veut obtenir la certification ISO/IEC 20000® Foundation.
  • En tant que client de l’informatique, considère l’éventualité de demander à leurs fournisseurs de services de devenir certifiés ISO/IEC 20000®.
  • Est client de l’informatique et qui doit comprendre comment les processus informatiques de support et de fourniture des services peuvent être mieux exécutés et/ou améliorés en utilisant le standard ISO/IEC 20000®.
Contenu

Jour 1

  • L’évolution de la gestion des services informatiques (ITSM)
  • Introduction et historique de ISO/IEC 20000®
  • Bénéfices et problèmes potentiels lors de l’implantation d’un système de gestion de la qualité des services
  • Liens entre ISO/IEC 20000® et le BS 150000, ainsi qu’avec ITIL®
  •  Définitions essentielles
  • Compréhension et interprétation de la partie 1 de ISO/IEC 20000®
  • Les exigences obligatoires pour ITSM

Devoir de soirée – lecture

Jour 2
  • Compréhension et interprétation de la partie 2 de ISO/IEC 20000®
  • Application du BS 15000 et de ITIL® (conseils d’implantation pour ITSM)

Devoir de soirée – lecture et examen blanc

Jour 3
  • Revue de l’examen blanc
  • Critères pour l’accréditation d’une organisation
  • Introduction à l’évaluation et à l’audit d’un système de gestion de la qualité des services informatiques basés sur ISO/IEC 20000®
  • Revue globale   –  Examen ISO/IEC 20000® Foundation

Les devoirs de soirée sont là pour permettre aux participants de revoir et consolider ce qu’ils ont appris durant la journée et de se préparer à l’examen de certification Foundation.

Une revue globale et une discussion sur les partie 1 et 2 de ISO/IEC 20000® sont aussi planifiées.

ISO/IEC 20000® Partie 1

Les spécifications de qualité qui permettront aux participants de la gestion des services informatiques de comprendre et décrire les exigences pour :

  • Les exigences d’un système de gestion
  • Planifier et implanter la gestion des services
  • Planifier et implanter des services nouveaux ou modifiés
  • Les processus de la fourniture des services
  • Les processus relationnels (clients et fournisseurs)
  • Les processus de résolution
  • Les processus de contrôle
  • Le processus de gestion des mises en production
  • Comprendre l’importance de la qualité dans la gestion des services informatiques.

ISO/IEC 20000® Partie 2

Le recueil de pratiques qui permettront aux participants de la gestion des services informatiques de comprendre et d’écrire les meilleures pratiques pour :

  • Un système de gestion
  • Planifier et implanter la gestion des services
  • Planifier et implanter des services nouveaux ou modifiés
  • Les processus de la fourniture des services
  • Les processus relationnels (clients et fournisseurs)
  • Les processus de résolution
  • Les processus de contrôle
  • Le processus de gestion des mises en production

Partager

[ssba]


Durée : †3 Jours

Tarif régulier : 2 250 $

Tarif préférentiel :

Note :†

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :

  • La présentation du formateur – slides (anglais)
  • Les définitions et un glossaire ITSM (anglais)
  • Exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées
  • Livre Introduction to ISO/IEC 20000® Van Haren Publishing, 2007 (ISBN 978 90 87530 81 5)

Il est fortement conseillé aux participants d’acheter un exemplaire des parties 1 et 2 du standard ISO/IEC 20000®.


Dates à‡ venir

[ESPRESSO_TICKET_SELECTOR event_id=10513]

Durée : 3 Jours
Tarif régulier : $2,450.00
Tarif préférentiel : 2 082,50 $
Note :

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :

La présentation du formateur – slides (anglais)
Les définitions et un glossaire ITSM (anglais)
Exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées
Livre Introduction to ISO/IEC 20000® Van Haren Publishing, 2007 (ISBN 978 90 87530 81 5)
Il est fortement conseillé aux participants d’acheter un exemplaire des parties 1 et 2 du standard ISO/IEC 20000®.


Dates à venir :
qté