ITIL® Offres et accords de services (SOA) avec certification IT-018

Description

Qualification intermédiaire ITIL® : la certification Offres et accords de services (SOA) est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire des capacités ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut d’expert ITIL® Expert en gestion des services informatiques (ITSM). La certification ITIL Offres et accords de services a été conçue pour permettre aux participants de mettre en application les meilleures pratiques de ITIL durant le cycle de vie de la gestion des services.

Cette formation s’’effectue sur cinq jours et inclut environ 35 heures d’’interaction apprenants-formateur et un examen officiel de certification de 90 minutes dans l’’après-midi de la cinquième journée.

L’’approche pédagogique combine un transfert de connaissances théorique et écrit, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe.

Objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques de ITIL® dans le cycle de vie des services ainsi qu’’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants acquerront la connaissance nécessaire leur permettant d’’appréhender :

  • La gestion des services en tant que pratique
  • Les processus du cycle de vie des services pertinents au cursus
  • Offres et accords de services, tels que :
    • La gestion du portefeuille de services liée à la documentation des services ainsi que des services prospects en termes business.
    • La gestion du catalogue de services liée à la production et à la documentation du catalogue de services selon le point de vue business et technique.
    • La gestion des niveaux de services qui met en place une structure d’accords de niveau de services (SLA) et s’assure que tous les SLA ont une structure de support sous-jacente en place.
    • La gestion de la demande qui identifie les modèles (patterns) d’’activité business afin de permettre l’’implantation de la stratégie appropriée.
    • La gestion des fournisseurs qui s’assure que tous les partenaires et fournisseurs sont gérés de la bonne manière et qu’’ls sont pris en compte par la gestion des contrats.
    • La gestion financière qui s’assure de la compréhension de la valeur des services et de la gestion des préoccupations financières.
    • Les gestionnaires de la relation business qui sont responsables de représenter les clients et s’’assurent que le portefeuille et le catalogue de services contiennent les bons besoins.
    • Les activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie telles que la gestion des incidents et des changements

De plus, les candidats acquerront la compréhension et la capacité leur permettant de d’écrire :

  • Le concept de gestion des services en tant que pratique.
  • Le concept de service, la proposition et la composition de la valeur.
  • Les fonctions et les processus de tout le cycle de vie.
  • Comment les processus de la gestion des services sont définis, et comment ils peuvent être mis en application à travers le cycle de vie des services avec une perspective différente.
  • Comment la gestion des services crée de la valeur business.
  • Le périmètre de Offres et accords de services (SOA), sa valeur pour le business et comment ses processus interagissent avec les processus des autres phases du cycle de vie.

Prérequis

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de la certification suivante :

  • ITIL® Foundation en ITSM plus le Foundation Bridge;
  • Il est aussi fortement recommandé que les participants à la formation :
    • Possèdent de 2 à 4 d’expérience professionnelle dans la gestion des services informatiques
    • Aient déjà travaillé dans la gestion des services pour un fournisseur de services, en assurant une responsabilité autour de l’’un des processus de gestion suivants :
      • gestion du portefeuille de services, gestion du catalogue de services, gestion des niveaux de service, gestion de la demande, gestion des fournisseurs, gestion financière.
Clientèle

Le groupe cible de la certification expert ITIL® sur les Offres et accords de services sont :

  • Les personnes qui ont besoin d’une connaissance approfondie des processus
  • Offres et accords de services et qui veulent savoir comment ils peuvent être implantés pour améliorer la qualité de la fourniture des services informatiques dans une organisation
  • Les professionnels de l’’informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL® et qui contribuent à un programme permanent d’’amélioration des services.
  • Le personnel opérationnel impliqué dans la gestion du portefeuille de services, la gestion du catalogue de services, la gestion des niveaux de service, la gestion de la demande, la gestion des fournisseurs, la gestion financière et la gestion de la relation business qui veut améliorer ses capacités en terme de rôle.

Ce qui inclut, sans être limitatif : Les professionnels de l’’informatique, Les gestionnaires business, les propriétaires des processus business.

Éléments du contenu

Introduction

Ce module introduit le candidat aux concepts et à la terminologie du cycle de vie des services et au rôle de Offres et accords de services (SOA) dans celui-ci.

A la fin du module, les candidats devraient pouvoir appréhender, comprendre et décrire :

  • Le concept de gestion des services en tant que pratique
  • Le concept de service, la proposition et la composition de la valeur
  • Les fonctions et les processus de tout le cycle de vie
  • Le rôle des processus dans le cycle de vie des services
  • Comment la gestion des services crée de la valeur business
  • Comment les processus du cursus Offres et accords de services supportent le cycle de vie des services

Gestion du portefeuille de services

Ce module couvre le processus de gestion du portefeuille de services (SPM), ses composantes et livrables.

Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • Le portefeuille de services et présenter ses liens avec le catalogue de services et le pipeline de services
  • Comment le portefeuille de services décrit les services d’un fournisseur et comment il relie les services business avec les services informatiques

Les méthodes de la gestion du portefeuille de services Gestion du catalogue de services

Ce module couvre le processus de gestion du catalogue de service et comment il s’’intègre au portefeuille de services.

Pour répondre aux objectifs d’’apprentissage et au niveau de difficulté de l’’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • La raison d’être, le but et les objectifs du processus
  • Le périmètre du processus
  • Les interfaces avec le portefeuille de services
  • La différence entre un catalogue de services business et technique
  • L’’importance du catalogue de services pour le cycle de vie des services et le business
  • Ses politiques, principes et concepts de base
  • L’’utilisation de métriques clés, les défis, facteurs critiques de succès et risques liés au processus
  • Le processus, incluant l’’utilisation du catalogue de services par les autres processus et fonctions
  • La production d’un catalogue de services

Gestion des niveaux de services

Ce module couvre le processus et les livrables de la gestion des niveaux de service.

Pour répondre aux objectifs d’’apprentissage et au niveau de difficulté de l’’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, d’écrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • La raison d’être, le but et les objectifs de la gestion des niveaux de service
  • Le périmètre de la gestion des niveaux de service
  • L’’importance du processus pour le cycle de vie des services et comment il crée de la valeur business
  • Les principes et concepts de base
  • Les principales activités, méthodes et techniques du processus et comment celui-ci est lié au cycle de vie des services.
  • Ce qui inclut les structures de SLA et la détermination des exigences de niveaux de services (SLR) – Les livrables du processus – La surveillance des performances des services par rapport aux SLA – L’’utilisation de métriques clés, les défis, facteurs critiques de succès et risques liés au processus – Le contenu des SLA, OLA et des réunions de révision – Les interfaces avec les autres processus et fonctions

Gestion de la demande

Ce module couvre le processus de gestion de la demande et comment elle contribue aux Offres et accords de services.

Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • Les concepts de base du processus
  • Les activités du processus et les modèles d’activité business
  • Les interfaces avec le portefeuille de services
  • La gestion de la demande pour des services

Gestion des fournisseurs

Ce module couvre l’utilisation du processus de gestion des fournisseurs ainsi que des ses interfaces et des dépendances.

Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • La raison d’être, le but et les objectifs du processus
  • Le périmètre du processus
  • L’importance du processus pour le cycle de vie des services et comment il crée de la valeur business
  • Les principes et concepts de base
  • Les principales activités, méthodes et techniques du processus et comment celui-ci est lié au cycle de vie des services.

Ce qui inclut l’évaluation des nouveaux fournisseurs

  • L’utilisation de la catégorisation des fournisseurs et la maintenance de la base de données des fournisseurs
  • L’utilisation de métriques clés, les défis, facteurs critiques de succès et risques associés au processus
  • Les entrées et les sorties du processus

Gestion financière

  • Ce module présente comment la gestion financière contribue à l’exploitation du cycle de vie des services ainsi que les principes de base des aspects financiers des services. Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :
  • La raison d’être, le but et les objectifs du processus
  • Le périmètre du processus
  • Les concepts d’estimation de la valeur des services
  • L’importance du processus pour le cycle de vie des services et comment il crée de la valeur business
  • Les différents aspects du processus et les concepts de base financement, comptabilité et rétro facturation:
    • Le retour sur investissement et le dossier business
    • Les principales activités, méthodes et techniques du processus et comment celui-ci est lié au cycle de vie des services.
    • La conception et l’implantation du processus de gestion financière

Gestionnaire de la relation Business

Ce module présente le rôle du gestionnaire de la relation business.

Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  •  Le rôle des gestionnaires de la relation business

Rôles et responsabilités des Offres et accords de services

Ce module présente comment les rôles et les responsabilités liés aux services contribuent aux Offres et accords de services.

Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • Les rôles et responsabilités clés du gestionnaire du catalogue de services
  • Les rôles et responsabilités clés du gestionnaire des niveaux de services
  • Les rôles et responsabilités clés propres au gestionnaire des fournisseurs

Préoccupations technologiques et d’implantation

Ce module couvre l’implantation technologique en tant qu’aspect de l’implantation des capacités des processus de gestion des services, et quels sont les fonctions et dispositifs technologiques spécifiques aux Offres et accords de services.

Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :

  • Les exigences génériques en ce qui concerne les technologies pour aider la conception des services
  • Les critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implantation du processus
  • Les bonnes pratiques liées à l’implantation de la pratique et du processus
  • Les défis, facteurs critiques de succès et risques liés à l’implantation des pratiques et des processus
  • Comment planifier et implanter les technologies liées à la gestion des services

Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées

Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc.

Examen et certification

L’’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario global. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

L’examen est en français.

La réussite à l’’examen est fortement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation.

Il est donc fortement recommandé :

  • d’’acquérir le livre approprié chez OGC
  • d’effectuer des études personnelles d’’au moins 12 heures en révisant tout le matériel ainsi que les domaines pertinents des lignes de conduite sur les pratiques en gestion des services ITIL, en particulier, les publications sur la Stratégie, la Conception et la Transition des services

 


Partager

[ssba]


Durée : †5 Jours

Tarif régulier : 3 595 $

Tarif préférentiel : 3 175 $

Note :†

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :

  • La présentation du formateur –slides (anglais)
  • Les définitions et un glossaire ITIL® avec traduction anglais-français
  • Exemple de questions d’’examen avec les réponses expliquées
  • 35 PDU’s et 5 Crédits ITIL “

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited


Dates à venir

[ESPRESSO_TICKET_SELECTOR event_id=12381]

Durée : 5 Jours
Tarif régulier : 3,595.00 $
Tarif préférentiel : 3,175.00 $
Note : Cette formation inclut la documentation de référence suivante :

La présentation du formateur –slides (anglais)
Les définitions et un glossaire ITIL® avec traduction anglais-français
Exemple de questions d’'examen avec les réponses expliquées
35 PDU’s et 5 Crédits ITIL “
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited
Dates à venir :
prix
qté