ITIL® V5 Fondamentaux avec certification
Vue d’ensemble
ITIL® demeure une référence mondiale pour la gestion des produits et services numériques. Il propose un cadre de bonnes pratiques visant à améliorer la performance, la fiabilité et la création de valeur dans des contextes métiers complexes. Dans sa version 5, ITIL® s’inscrit dans la continuité des versions précédentes et les fait évoluer afin de répondre à des environnements plus numériques, davantage orientés produit, et intégrant plus largement les apports de l’intelligence artificielle.
La formation ITIL® les fondamentaux (Version 5) constitue le niveau d’entrée pour acquérir un langage commun, maîtriser les concepts clés et comprendre la logique d’ensemble du cadre de référence. L’objectif est de relier de manière cohérente stratégie, conception, mise en service et amélioration continue au sein d’un cycle de vie intégré.
Alternant apports structurés et échanges applicatifs, le cours prépare au passage de la certification ITIL® Foundation (Version 5), conformément aux orientations officielles de PeopleCert.
Durée
3 jours
Public cible
Inclus sans être restrictif :
- Directeurs / Responsables SI, responsables d’exploitation, managers ;
- Chefs de projet, responsables produits, propriétaires de service ;
- Chefs d’équipe, architectes, responsables applicatifs ;
- Consultants, responsables qualité ;
- Gestionnaires de processus / responsables de pratiques ;
- Tout professionnel impliqué dans la conception, la livraison, le support ou l’amélioration de produits et services numériques.
Prérequis
- Aucun prérequis n’est nécessaire. Une première expérience en production IT reste toutefois un plus.
Objectifs
À l’issue du cours, les participants seront en mesure de :
- Acquérir les connaissances de bases et les concepts clés de ITIL® version 5 ;
- Comprendre les relations de service et les rôles associés ;
- Comprendre les quatre dimensions de la gestion des produits et services ;
- Comprendre la structure du système de valeur ITIL® (SVS) ;
- Comprendre comment les principes directeurs ITIL® aident une organisation à adopter et adapter la gestion des services ;
- Comprendre le cycle de vie d’un produit et d’un service et les activités de chaîne de valeur ;
- Comprendre les pratiques de management ITIL® ;
- Comprendre les bénéfices de la cartographie des flux de valeur ;
- Préparer le passage de l’examen ITIL® version 5 Foundation.
Contenu
Au début de la formation, il est demandé aux stagiaires de réaliser un test de positionnement permettant au formateur d’avoir un aperçu de leurs connaissances du sujet.
Jour 1
Introduction
- Positionnement d’ITIL® comme cadre de management des produits et services numériques.
- Objectif de la certification ITIL® les fondamentaux V5.
Concepts clés de la gestion des produits et services numériques
- Définitions et distinctions : produit, service, produit numérique, service numérique.
- Cycle de vie des produits et services numériques.
- Interactions de service : offre de service, actions de service, transfert de biens, accès à des ressources.
- Concepts liés à la valeur.
Les relations de service
- Acteurs et responsabilités :
- côté fournisseur : fournisseur de service, fournisseur de produit numérique,
- côté consommateur : consommateur de service, client, utilisateur, sponsor.
- Typologie des relations : relation basique, relation coopérative, partenariat.
- Parcours de service (parcours utilisateur et points de contact).
- Pilotage de la qualité :
- qualité de service et niveaux de service,
- accord de niveau de service,
- indicateurs et mesures (incluant utilité, garantie, expérience, durabilité).
Les quatre dimensions de la gestion des produits et services
- Une approche holistique.
- Organisations & personnes (culture, leadership, compétences).
- Information & technologie (données, outils, automatisation, IA, gouvernance de la donnée).
- Partenaires & fournisseurs (dépendances, stratégie fournisseurs).
- Flux de valeur & processus (flux de valeur, complexité, organisation du travail).
JOUR 2
Le système de valeur ITIL®
- Un système de management.
- Les composants du système de valeur : gouvernance, amélioration continue, principes directeurs, chaîne de valeur et pratiques.
Les principes directeurs ITIL®
- Comprendre les principes directeurs ITIL® et leur usage.
- Concentrez-vous sur la valeur.
- Commencez là où vous en êtes.
- Progressez de manière itérative grâce au retour d’information.
- Collaborez et favorisez la visibilité.
- Pensez et travaillez de manière holistique.
- Restez simple et pratique.
- Optimisez et automatisez.
La Chaîne de valeur
- Le cycle de vie produit/service.
- Les activités de la chaîne de valeur (Découvrir Concevoir Acquérir Construire Transformer Exploiter Livrer Assister).
- Concepts opérationnels :
- Spécifications du produit, prototype du produit,
- incident, événement, demande de service,
- problème, erreur connue,
- test, intégration continue, livraison continue, déploiement continu,
- fiabilité, ingénierie de fiabilité du site, observabilité).
JOUR 3
- Les pratiques ITIL®
-
- Vue d’ensemble : rôle des pratiques dans la mise en œuvre d’ITIL.
- Compréhension de la structure des guides de pratiques.
- Modèle d’amélioration continue : principes et utilisation.
- Flux de valeur : cartographie et gestion
-
-
- Pourquoi cartographier un flux de valeur.
- Les différents types de flux de valeur.
- Cartographie de la chaîne de valeur.
- Principes d’analyse, identification des goulots, points de contrôle, et pistes d’amélioration
-
- L’intelligence artificielle & ITIL®
-
-
- Définitions clés
- Apports de l’intelligence artificielle sur le cycle de vie des produits et services.
- Automatisation des processus tout au long du cycle de vie.
- Exploitation de l’intelligence artificielle dans les activités de la chaîne de valeur ITIL.
- Définition de la gouvernance de l’intelligence artificielle.
-
- ITIL® et les autres cadres de référence
-
-
- Complémentarité entre ITIL® et DevOps
- Complémentarité entre ITIL® et la gestion de projet
- Intégration de PRINCE2 dans le cycle de vie des produits et des services
-
- Revue de cours / préparation à l’examen
-
- Révision et résumé
- Examen blanc
En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
Examen
- Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en une heure (+ 15 minutes si l’examen est en anglais et que l’anglais n’est pas la langue native). Un score minimum de 65% est requis pour réussir l’examen.
Méthodes et moyens pédagogiques
- Exposé théorique et participatif, dispensé en FR ou EN, alternant :
- Présentation théorique,
- Discussion autour des cas organisationnels des participants,
- Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par la mise en œuvre d’exercices et de QCM.
- Un support en FR ou EN présenté par un instructeur certifié ITIL®, est fourni aux stagiaires. Accès en ligne.
- Requiert une salle équipée de PC (formateur et stagiaires), de connexions internet, d’un vidéoprojecteur et d’un tableau blanc ou paperboard.
Méthodes d’évaluation
- Quiz à la fin de chaque module.
- Examen blanc corrigé et commenté en fin de formation
Note :
21 PDU’s et 3 Crédits ITIL
Versayls is a Licensed Affiliate of Ahead Technology Inc., an ATO of Peoplecert/AXELOS. ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
PROCHAINE(S) DATE(S)
Le matériel pédagogique et l’examen sont en français.
Les prix incluent la formation, le matériel pédagogique et les examens.
Formations complémentaires
Prochaine date :
Durée : 3 jours
Lieux : Classe virtuelle
Prochaine date :
Durée : 3 jours
Lieux : Classe virtuelle
Prochaine date :
Durée : 3 jours
Lieux : Classe virtuelle